In der Regel wird die Rentabilität der Produkte durch den Vergleich der Verkaufserlöse mit den Erzeugungskosten berechnet, dabei werden auch die Transport-, Lagerungs-, Verkaufs-, Vermarktungskosten sowie andere Bestandteile berücksichtigt, die mit dem Firmenmodell der Kostenallokation übereinstimmen. Wie sollen dabei die Abwicklungskosten der Reklamationsretouren behandelt werden?
In der Regel geht es dabei um Kosten, die mit der Garantieabwicklung verbunden sind, also Kosten für: Entgegennahme, Lagerung, Überprüfung der Retoure, Reparatur und/oder Austausch des mangelhaften Produkts und Lieferung eines mangelfreien Produkts an den Kunden. Die Situation wird durch die jeweilige Organisationsart der Firma erschwert: Trennung des Verkaufs vom Kundendienst, also von der Verwaltung von Reklamationen und Retouren. Für den Verkauf, die Annahme der Reklamationsmeldungen, ihre Abwicklung und die ganze Prozesslogistik, die im Hintergrund erfolgt, ist jeweils eine andere Person zuständig. Deshalb ist es so wichtig, diesem Kostenbestandteil eine besondere Aufmerksamkeit zu widmen und durchdachte IT-Lösungen anzuwenden, die ein vollständiges Bild der Situation im Kundendienst sichern.
Firma BTECH hat eine Erweiterung der Standardfunktionalität bei der Retourenabwicklung zwecks Prozessoptimierung entwickelt. Nach ihrer Implementierung erhalten die Nutzer eine Lösung, die ihnen ermöglicht, die Retourenprozesse präzise abzubilden, notwendige Unterlagen automatisch zu generieren sowie eine vollständige Einsicht in den Informationsumlauf auf allen Prozessetappen der Reklamationsretouren zu haben. Mit unserer Lösung wird die Abwicklung der Prozesse, die mit den Reklamationsretouren, Reparaturen oder dem Austausch der mangelhaften Ware verbunden sind, deutlich einfacher.
Ähnliche Vorteile bieten wir bei solchen Tätigkeiten, wie: Retourenüberprüfung (unabhängig von ihrem Ort), Evidenz der Alternativprodukte, Verschleißverfolgung des Ersatzteile, die zur Reparatur notwendig sind, Ausstellung von Korrekturrechnungen oder Rechnungen für Reparatur (bei Ablehnung der Reklamation) oder Berichterstattung über die jeweiligen Prozessetappen.
Folglich dauert die umfassende Abwicklung der Reklamationsmeldung kürzer und die Erfassung aller Kosten ist einfacher, insbesondere der Kosten, deren Feststellung bisher schwierig oder sogar unmöglich war. Das ist wiederum ein Weg zum besseren Management im Hinblick auf die Preise, Rentabilität sowie das ganze Lebenszyklus der angebotenen Produkte. Die Details hängen natürlich von den individuellen Bedürfnissen und den Prozessgegebenheiten der jeweiligen Firma ab.